Powrót
|
| Brand Service |
 |
|
|
Brand Service jest rozwiązaniem, które automatycznie przeszukuje i analizuje treści zamieszczone w Internecie w celu wychwycenie wypowiedzi dotyczących marki wskazujących na pytanie, problem lub niezadowolenie Klienta.
|
|
Firma Software Mind SA została laureatem konkursy Innowacja Roku 2011. Nagrodzony został system Software Mind Brand Service.
Konkurs Innowacja Roku realizowany jest pod patronatem Wydziału Nauk Technicznych Polskiej Akademii Nauk.
|
Schemat działania Software Mind Brand Service:
- cykliczne pobieranie zawartości stron internetowych,
- natychmiastowa analiza pobranej strony,
- przekazanie znalezionej wypowiedzi do obsługi,
- obsługa znalezionej wypowiedzi przez konsultanta za pomocą aplikacji web-owej.
ANALIZA TREŚCI W INTERNECIE
Działanie systemu opiera się na przeszukiwaniu w czasie rzeczywistym najpopularniejszych i najistotniejszych dla marki serwisów internetowych. Wybrane, najważniejsze serwisy są analizowane pod kątem semantycznym w sposób bardzo dokładny, tak aby wyniki prezentowane przez system były jak najlepsze. Oznacza to, że śledząc np. forum dyskusyjne
z tej grupy serwisów, Software Mind Brand Service wypowiedzi na każdej stronie analizuje osobno, wydobywając informacje zawarte w treści. Korzysta również z dostępnych informacji dodatkowych takich jak: autor postu, ilość komentarzy, ilość odsłon danej strony. Informacje te pozwalają priorytetyzować znalezione sprawy.
Oprócz szczegółowej analizy wybranej grupy najpopularniejszych serwisów Brand Service korzysta z mechanizmów przeszukiwania ogólnego pozostałej części polskiego Internetu. Pozwala to na znalezienie miejsc, w których dyskusje odbywają się rzadko, ale może pojawiać się w nich temat danej marki.
ANALIZA JĘZYKA POLSKIEGO
Software Mind
Brand Service w znalezionych wpisach obsługuje trudności związane z językiem
polskim, w szczególności: - fleksję,
- polskie znaki,
- małe, duże
litery,literówki, czyli
w zależności od słownictwa używanego w danym serwisie można uwzględniać słowa „bank”
i „bamk”.
USTALANIE PRIORYTETÓW
Po wyszukaniu informacji następuje scoring wiadomości oraz ocena emocjonalna. Dzięki temu system może być wykorzystany nie tylko do obsługi nowych sprzedaży, ale także zgłoszeń serwisowych czy wczesnego ostrzegania o problemach.
Bardzo ważnym czynnikiem jest filtracja szumu pojawiającego się w sieci, który nie stanowi wartości z punktu widzenia użytkowników systemu.
Software Mind Brand Service posiada mechanizm ustalania priorytetów (ważności wiadomości). Priorytety mogą początkowo bazować na takich wielkościach jak ilość komentarzy, ilość wyświetleń, autor postu. Po określonym interwale czasowym, kiedy zostanie zgromadzona historia, mogą zostać zastosowane dedykowane algorytmy. Wiadomość podlega automatycznemu scoringowi za pomocą kilku algorytmów, dodatkowo trafność wpisu jest weryfikowana przez użytkownika systemu. Po określonym czasie jest możliwy dobór właściwego algorytmu bez potrzeby szczegółowej analizy i wykonywania symulacji. System co jakiś czas wystawia również rekomendacje co do ewentualnej zmiany metody.
KORZYŚCI
Zastosowanie Brand Service-u niesie wiele korzyści:
- klient przekazuje swoje zadowolenie znajomym, rekomenduje markę, opowiada, że firma mu pomaga,
- pytania klientów dotyczące funkcjonalności / parametrów oferty pozostają z odpowiedzią, osoby, które w przyszłości odwiedzą daną stronę (trafią tam np. z wyszukiwarki internetowej), uzyskają odpowiedź na nurtujące je pytanie,
- negatywne wypowiedzi dotyczące marki nie pozostają bez odpowiedzi,
- klienci wykorzystujący wyszukiwarki internetowe do zbierania informacji na temat marki widzą, że firma się stara, działa proaktywnie, sama znajduje problemy swoich klientów i im pomaga,
- szybkość reakcji – dzięki Brand Service można reagować na wypowiedzi
w Internecie w czasie rzeczywistym, - możliwy pełen outsourcing usługi na zewnątrz, brak potrzeby własnej dodatkowej infrastruktury serwerowej,
- podążanie zgodnie ze światowymi trendami, dzięki czemu firma postrzegana jest jako nowoczesna, aktywna, dynamiczna, przyjazna klientowi,
- potencjalne zwiększenie sprzedaży - odpowiedź udzielona klientowi może zaważyć na jego zakupie, ale również na zakupach innych, którzy dotrą do udzielonej odpowiedzi dzięki wyszukiwarkom internetowym,
- pomoc w realizacji strategii „chcemy, aby klienci byli naszą reklamą, aby polecali nasze produkty swoim znajomym i rodzinie”, czyli budowanie ambasadorów marki, zadowolonych klientów, którzy rekomendują nasze usługi i produkty,
- budowanie bazy wiedzy przez dział obsługi klienta - po pytaniach, które się pojawią, widać, co nie jest jasno komunikowane odnośnie oferty, jej parametrów i funkcjonalności,
- seo (search engine optimization) - dużo pytań, odpowiedzi, dyskusji dotyczących konkretnych produktów i usług lepiej spozycjonuje i skojarzy markę z nimi w wyszukiwarkach internetowych.
|
|