Krok pierwszy ma na celu określenie miejsca, w którym obecnie znajduje się organizacja pod względem jakości świadczonych usług. Krok ten pozwala także zidentyfikować obszary, które wymagają monitoringu oraz poprawy.
Krok drugi ma na celu określenie miejsce organizacji, do którego chce dążyć. Krok ten
identyfikuje obszary do udoskonalenia oraz pozwala wstępnie zdefiniować metryki
i zakres danych, które powinny być gromadzone.
Krok trzeci ma na celu określenie sposobu, w jaki dane będą zbierane. Trzeba pamiętać,
że te dane wymagają opracowania i na tym etapie procesu nie powinno się na ich podstawie wyciągać wniosków i postulować zmian.
Krok czwarty ma na celu przetworzenie danych w taki sposób by były one zunifikowane i pozwalały na porównywanie różnych partii danych. Dane są przetwarzane także pod względem określonych metryk (KPI, CSF).
Krok piąty ma na celu przeprowadzenie dokładnej analizy zebranych danych oraz identyfikacje obszarów usług, które wymagają poprawy lub udoskonalenia. Dobrze przeprowadzona analiza pozwoli na efektywne wykorzystanie zbieranych danych.
Krok szósty ma na celu prezentacje danych, które pozwalają na weryfikację aktualnego poziomu jakości świadczonych usług oraz pomagają ustalić kolejne kroki i określić działania korygujące.
Krok siódmy ma na celu wdrożenie określonych działań korygujących i ustalenie osób odpowiedzialnych za przeprowadzenie usprawnień w zidentyfikowanych obszarach. Po przeprowadzeniu tego punktu cykl zaczyna się ponownie.
Gdy organizacja podjęła świadomą decyzję co do obszarów, w których zostaną wdrożone standardy ITIL czas na kolejny krok, czyli określenie planu wdrożenia. W literaturze poświęconej wdrożeniom systemów informatycznych można się czasami spotkać z wyrażeniem ‘Deployment by finger slip’. Podczas wdrażania procesów w organizacji takie podejście absolutnie się nie sprawdza Wprowadzenie procedur, dobrych praktyk i kultury procesu wymaga czasu i zaangażowania wszystkich ludzi w organizacji, którzy uczestniczą w procesie świadczenia lub zarządzania usługami. Warto dokładnie zaplanować wszystkie zadania związane z wdrożeniem procesu ciągłego doskonalenia usług. Najczęstszym błędem pojawiającym się w trakcie wdrażania nowych standardów jest pomijanie analizy środowiska, w którym dany proces będzie wdrażany. Poziom świadomości organizacji, wpływ wdrożenia jedynie części standardów czy zarządzanie zmianą są istotnymi czynnikami mającymi duży wpływ
na ostateczny sukces.
Kolejnym ważnym elementem mającym ogromny wpływ na sukces wdrożenia procesu ciągłego doskonalenia usług w organizacji jest wybór Kierownika projektu wdrożeniowego. Warto określić nie tylko osobę odpowiedzialną za całe wdrożenie, ale także osoby, które będą odpowiadały za pomyślne przeprowadzenie kolejnych zamian w organizacji w obszarze udoskonalania jakości usług.
Przy wyborze osoby prowadzącej projekt wdrożenia warto pomyśleć o następnych krokach, które zapewne będą podejmowane w przyszłości, czyli o na przykład utrzymaniu procesu doskonalenia usług lub wdrażaniu standardów ITIL w obszarze kolejnych faz cyklu życia usługi. Jeśli w organizacji istnieje już stanowisko odpowiedzialne za zapewnienie jakości warto właśnie tej osobie powierzyć rolę Kierownika projektu wdrożenia. Jeśli takiego stanowiska nie ma w ścieżkach karier organizacji, należy bezzwłocznie takie stanowisko zdefiniować. Charyzmatyczny przywódca i ekspert w dziedzinie jakości poprowadzi projekt z sukcesem i zapewni, iż wdrożona metodyka nie będzie jedynie oficjalną biurokracją, a efektywnie działającym procesem, który przyczyni się do wzrostu jakości oferowanych usług oraz podniesie poziom zadowolenia Klientów.
W trakcie wdrażania procesu produkcji oprogramowania dużą wagę należy przyłożyć do sposobu prowadzenia tego specyficznego projektu. Warto wykorzystywać wszystkie dobre praktyki, które z sukcesem działają w codziennej pracy. Kierownik projektu powinien szczególną uwagę zwrócić również na zarządzanie ryzykiem projektowym. Wcześniejsza identyfikacja ryzyka daje możliwość jego zminimalizowania lub wręcz zapobieżenia niepożądanym skutkom w wypadku ryzyka negatywnego. Warto także zwrócić uwagę na ryzyka pozytywne, zwiększenia prawdopodobieństwa sukcesu
wdrożenia powinno być jednym z głównych celów całego zespołu projektowego.
Wdrożenie efektywnie działającego procesu ciągłego doskonalenia usług nie zależy jedynie od zespołu wdrożeniowego. Ogromny wpływ na powodzenie wdrożenia i efektywne wykorzystywanie nowych standardów w codziennej pracy ma nastawienie każdego z pracowników organizacji. Wprowadzenie procesu jest wielką zmianą w codziennej pracy każdego z nich i postawa, którą pracownicy reprezentują może mieć niebagatelny wpływ na powodzenie lub niepowodzenie projektu wdrożenia. Warto w trakcie prowadzenia projektu wdrażania, a także bezpośrednio przed samym wdrożeniem przeprowadzać cykl szkoleń pokazujących cele i główne konsekwencje wprowadzenia w organizacji procesu ciągłego doskonalenia usług. Informując każdego
z pracowników, jaka będzie jego rola w procesie można uzyskać wielu zwolenników, którzy aktywnie włącza się w propagowanie idei i najlepszych praktyk w swoich zespołach.
Wprowadzenie procesu ciągłego doskonalenia usług to wielkie wyzwanie dla każdej organizacji i wielka rewolucja w codziennej pracy. Należy dołożyć wszelkich starań w trakcie projektu wdrażania tego procesu, by wyjść z tego przedsięwzięcia na tarczy i osiągnąć pełen sukces.
Zatem, czy warto wdrożyć w organizacji chociaż część standardów ITIL? Oczywiście, że warto, CSI wprowadzone jako piąta faza cyklu życia usługi w rzeczywistości jest obecna w całym cyklu i stanowi koło napędowe do uzyskiwania coraz lepszej jakości usług IT oferowanych Klientom.